Konsep Dasar Jasa
Pengertian Jasa menurut para ahli:
Zeinthaml dan Bitner (1996):
Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukan bentuk fisik yang secara umum jasa dikonsumsi bersamaan saat produksi dan memberikan/menyediakan nilai tambah (kenyamanan, hiburan, merasa sehat).
Kotler :
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat bahwa satu pihak dapat menawarkan ke yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin atau tidak mungkin dikaitkan dengan suatu produk fisik tidak terikat pada suatu produk fisik.
Karakteristik Jasa
Intangibility
- Tidak dapat dirasa, diraba, dicium, didengar sebelum itu dibeli ---> menggambarkan kinerja.
- Pelanggan membeli jasa, bisa dikonsumsi tapi tidak bisa memiliki.
- Kualitas itu tampak pada: tempat, orang, bahan-bahan, harga, dan simbol.
- Tugas penyedia jasa: managing the evidence, tangibilize the intangible. (bagaimana penyedia jasa membuktikan pengelolaan intangible tersebut) (Levit, 1977)
Insenparability
- Jasa dijual dahulu, diproduksi, dan dikonsumsi secara bersamaan.
- Interaksi penyedia dan pelanggan mempengaruhi hasil jasa.
- Kunci sukses pada kualitas penyedia dan keterlibatan pelanggan.
- Fasilitas pendukung dan pemilihan lokasi penyediaan jasa menjadi pertimbangan utama pelanggan.
Variability
- Bentuknya tidak standar ---> bervariasi bentuk, kualitas, jenis.
- Penyebabnya : kerjasama pelanggan, motivasi, penyedia layanan, beban kerja perusahaan. (Boove, Houston dan Till, 1955)
- Upaya untuk menjaga kualitas: investasi personil, standarisasi proses, memantau kepuasan pelanggan.
- Costumization : desain kebutuhan pelanggan.
Perishability
- Komoditas jasa tak tahan lama, tidak dapat disimpan.
- Bisa disimpan dalam bentuk reservasi.
- Permintaan pelanggan bervariasi dipengaruhi musim.
Kunci Sukses Jasa
- Renewing the service offering. (Proses pembaharuan jenis jasa)
- Localizing the point of service system. (Lokalisasi titik sistem pelayanan jasa --> membuka cabang)
- Leveraging the service contract. (Adanya kesepakatan)
- Using information power strategically. (Menggunakan kekuatan informasi strategi)
- Determiningthe strategic value of service business. (Nilai-nilai strategis apa yang bisa mempengaruhi)
