Perilaku Konsumen

Pengertian

David L. Laudon & Albert J. Della Bittu (1984:6)

Sebagai proses pengambilan keputusan  dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam  proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

James F. Engel, Et.al (1968:8)

Tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat  dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut. 

Gerald Zaltman Melanie Wallendorf (1979:6)

Tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya.

Kesimpulan:

Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat mempengaruhi lingkungan.

Kebutuhan Konsumen

Kebutuhan dan perilaku:

Hierarki kebutuhan teori Abraham Maslow:

1. Kebutuhan fisiologis
2. Kebutuhan rasa aman
3. Kebutuhan untuk merasa memiliki
4. Kebutuhan akan harga diri
5. Kebutuhan untuk mengaktualisasi diri

Kebutuhan David McClelland

Tiga macam kebutuhan manusia:

1. Need for achievement
2. Need for affiliation
3. Need of power

Pengertian Motif & Motivasi

Abraham Sperling:

Motif disdefinisikan sebagai kecenderungan untuk beraktivitas, dimulai dari dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri.

Willian J. Stanton

Suatu motif adalah kebutuhan yang distimulasi yang dicari oleh individu yang berorientasi pada rujukan untuk mencapai rasa puas.

Teori- teori motivasi:

1. Teori insting
2. Teori drive : Motivasi seseorang sangat ditentukan oleh kebutuhan dalam dirinya (drive) dan faktor kebiasaan (habit) pengalaman belajar sebelumya.
3. Teori lapangan :Perilaku merupakan suatu fungsi dari lapangan pada momen waktu. Perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan lingungannya.
4. Teori prestasi dan motif- motif sosial : Perilaku tidaklah hanya merupakan proses kognitif saja, tetapi juga mrupakan fungsi dari lingkungan sosial.

Faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

• Kekuatan sosial budaya
• Kekuatan faktor psikologis
• Faktor sikap dan keyakinan
• Konsep diri

Total fitur dan karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat mempengaruhi kemampuan produk untuk memuaskan keingnan pelanggan sesuai kebutuhan.

Total Quality Management (TQM)

Kegiatan yang menyeluruh dalam suatu organisasi dan secara terus-menerus selalu memperbaiki kualitas dari semua aktivitas yang ada dalam organisasi .

• Proses produksi
• Kemampuan produk
• Layanan konsumen
• Sistem dan manajemen
• Teknologi dan informasi
• Responsive keluhan pelanggan
• Jaringan komunikasi

Prinsip - Prinsip TQM

1. Berfokus pada pemuasan pelanggan
2. Melakukan perbaikan berkesinambungan
3. Melibatkan seluruh potensi organisasi/ sumberdaya

Total Quality Management

1. Perbaikan secara berkesinambungan
2. Berfokus kepada pelanggan: harapan dan persyaratan dari pelanggan eksternal; spesifikasi untuk supplier atau internal; spesifikasi untuk supplier atau eksternal
3. Melibatkan seluruh peserta

Pengukuran kepuasan pelanggan

1. Sistem keluhan dan saran : Berorientasi pelanggan, menampung saran & keluhan pelanggan, komunikasi dua arah secara tepat.
2. Survey kepuasan pelanggan : survey kepuasan konsumen secara berkala, meneliti kepuasan secaralangsung, merespon keinginan pelanggan.
3. Belanja konsumen misterius: mengkaji kelemahan produk pesaing, menguji kelebihan layanan pesaing, menggali informasi pesaing di lapangan.
4. Analisis yang berhenti, menggali dan memantau alasan hilangnya pelanggan.

Etika Pemasaran

Tanggung jawab pemasar:

1. Dalam bidang promosi
2. Dalam bidang Distribusi
3. Dalam bidang penetapan harga
4. Dalam bidnag riset pemasaran
5. Hubungan organisasional

Prinsip kebijakan publik terhadap pemasaran

1. Prinsip kebebasan konsumen dan produsen
2. Prinsip mengendalkan bahaya potensial
3. Prinsip memenuhi kebutuhan dasar
4. Prinsip efisiensi ekonomis
5. Prinsip inovasi
6. Prinsip pendidikan dan informasi konsumen
7. Prinsip perlindungan konsumen

Brosur, Spanduk, dan Cover Buku

Brosur / Poster

Brosur Lipat Tiga Depan

Brosur Lipat Tiga Belakang

Spanduk

Cover Buku

Promosi / Komunikasi Pemasaran

Mengambangkan dan Mengelola Program Iklan

Periklanan (Advertising) adalah semua bentuk terbayar atas presentasi nonpribadi dan promosi ide, barang atau jasa oleh sponsor yang jelas

• Dalam mengembangkan program iklan, manajer perusahaan harus selalu mulai dengan mengidentifikasi pasar sasaran dan motif pembeli, lalu menggunakan lima keputusan utama ('lima M')

Lima M Iklan

Mission

• Tujuan penjualan 
• Tujuan Iklan

Money

Faktor-faktor yang harus dipertimbangkan:

• Tahap-tahap dalam PLC
• Pangsa pasar dan basis konsumen
• Persaingan dan kerumunan 
• Frekuensi iklan
• Kemampuan penggantian produk

Message

• Pembentukan pesan
• Evaluasi dan pemilihan pesan
• Pelaksanaan pesan
• Review tanggung jawab sosial

Media

• Jangkauan frekuensi, dampak
• Jenis media utama
• Sarana media khusus
• Penetapan waktu media
• Alokasi media geografis

Measurement

• Dampak komunikasi
• Dampak penjualan

a. Menentukan Tujuan
Tugas komunikasi khusus dan tingkat pencapaian yang harus dicapai dengan pemirsa tertentu dalam jangka waktu tertentu.
Tujuan iklan:

• Iklan informatif : untuk menciptakan kesadaran dan pengetahuan tentang produk baru atau ciri baru produk yang sudah ada.
• Iklan Persuasif : untuk menciptakan kesukaaan, preferensi, keyakinan, dan pembelian suatun produk dan jasa.
• Iklan Pengingat : untuk merangsang pembelian produk dan jasa kembali.
• Iklan penguat : untuk meyakinkan pembeli bahwa mereka telah melakukan pilihan yang tepat.

b. Memutuskan Anggaran Iklan

c. Mengembangkan Kampanye Iklan

1. Pembentukan dan Evaluasi Iklan
Pengiklan selalu mencari "ide hebat" yang:
- Menghubungkan merek dan konsumen secara rasional dan emosional
- Membedakan merek dari pesaing dengan tajam
- Cukup luas dan fleksibel untuk diterjemahkan ke dalam berbagai media, pasar dan periode waktu.

2. Pengembangan kreatif dan pelaksanaan:
- Iklan Televisi : sarana efektif yang menunjukkan secara langsung atribut-atribut produk dan menjelaskan secara persuasif manfaat-manfaat produk yang berhubungan dengan konsumen dan menjadi sarana yang mendorong untuk secara dramatis memotret pengguna dan gambaran penggunaan kepribadian merek, dan hal-hal tak berwujud lainnya dari merek tersebut.
- Iklan Media cetak : majalah dan surat kabar
- Iklan radio : biasanya cara mengiklankannya dengan suara percakapan yang menggambarkan produk yang diiklankan.

3. Masalah hukum dan sosial
- Pengiklan tak boleh membuat pernyataan salah
- Pengiklanan tidak boleh membuat iklan yang mempunyai kapasitas menipu
- Pengiklanan tidak boleh menyerang masyarakat umum, dan kelompok etnis, ras dan etnik tertentu

a. Memutuskan jangkauan frekuensi dan dampak
Pemilihan media adalah proses meneukan media yang paling efektif biaya untuk menghantarkan jumlah dan jenis paparan yang diinginkan kepada pemirsa.
Jumlah paparan terkait:
Jangkauan

• Frekuensi
• Dampak
• Total jumlah paparan
• Jumlah paparan tertimbang (weight numbers of exposures)

b. Memilih jenis media utama
Variabel yang diperhatikan antara lain:

• Kebiasaan permirsa media sasaran
• Karateristik produk
• Karakteristik pesan
• Biaya

Alternatif Opsi Iklan
a. Iklan tempat, mencakup:
- Papan iklan
- Ruang public, seperti pesawat terbang, arena olahraga, dalam lift kantor dan hotel, dll.
b. Penempatan produk, yakni dalam film atau acara TV atau dalam bentuk Adventorial
c. Titik Pembelian, yakni iklan dalam foto (Seperti di kereta belanja, lorong dan rak)

c. Memilih Sarana Media Khusus
Beberapa kemungkinan ukuran pemirsa yang harus diketahui dalam proses pemilihan:

• Sirkulasi
• Pemirsa
• Pemirsa efektif

d. Menentukan penentuan waktu dan alokasi media
Klasifikasi pola penentuan waktu iklan:

• Kontinuitas : paparan muncul serta konsisten sepanjang periode tertentu
• Konsentrasi : memerlukan pembelanjaan semua uang iklan dalam satu periode
• Bersedia : memerlukan iklan untuk satu periode, diikuti oleh periode kegiatan iklan kedua
• Berdenyut : iklan berkelanjutan dengan titik bobot rendah yang diperkuat secara periodic

e. Mengevaluasi efektivitas iklan
1. Riset Pengaruh Komunikasi
Berusaha menentukan apakah iklan berkomunikasi secara efektif.
Terdapat tiga metode pengujian utama:

• Metode umpan balik konsumen
• Uji portofolio
• Uji laboratorium

2. Riset Pengaruh Penjualan
Dapat dilakukan dengan analisis data historis dan eksperimental.

3. Promosi yang Digunakan
Terdiri dari keloksi alat insentif yang dirancang untuk menstimulasi pembelian yang lebih cepat atau lebih besar atas produk atau jasa tertentu oleh konsumen atau perdagangan. Mencakup:

• Promosi konsumen
• Promosi dagang
• Promosi bisnis dan tenaga penjualan

Hubungan Masyarakat
Masyarakat adalah semua kelompok yang memiliki minat actual potensial atau mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk mencapai tujuan
Departemen humas, yang menjalankan kegiatan hubungan masyarakt dalam perusahaan melaksanakan lima fungsi, yakni:

• Hubungan pers
• Publikasi produk
• Komunikasi koorporat
• Melobi
• Konseling

Memasarkan Hubungan Masyarakat
Keputusan utama dalam humas:

• Publikasi
• Acara
• Pemberian sponsor
• Berita
• Pidato
• Kegiatan Layanan Masyarakat
• Media Identitas

Kuliah Umum - Membangun Kewirausahaan Pendidikan

Rabu, 14 Mei 2014, bertempat di Gedung Sertifikasi Guru Lantai 9, Jurusan Manajemen Pendidikan mengadakan kuliah umum (studium general) yang bertemakan "Membangun Kewirausahaan Pendidikan". Kuliah Umum tersebut mendatangkan seorang narasumber Bapak Dr. Ir. Haidar Bagir, M.A.. Beliau merupakan pendiri dan direktur utama dari Mizan Publishing Group, serta ketua yayasan Lazuardi Hayati, yang membawahi sekolah Lazuardi GIS.

Satu-satunya jalan untuk memperbaiki kualitas kehidupan di negeri ini adalah dengan memperbaiki pendidikan. Kita bisa menggunakan segala cara, tetapi ujung-ujungnya kalau mau benar-benar memperbaiki kondisi harus lewat pendidikan. Tidak ada sekolah yang baik kecuali setiap orang yang ada dalam lingkungan sekolah berfungsi sebagai pendidik tanpa terkecuali Office Boy sekalipun. 

Mengelola Sekolah Berkualitas

Mengelola pendidikan adalah pengalaman yang paling sulit dari terjun ke bisnis manapun dalam hal kualitas. Salah satu kunci kesuksesan finlandia dalam hal pendidikan adalah adanya dukungan dari banyak pihak, seperti pemerintah, kepercayaan orang tua kepada lembaga pendidikan, passionate para pendidik yang tinggi.

Pendidik atau guru bertanggung jawab menentukan hitam putih kehidupan seseorang. Untuk menghasilkan pendidik yang berkualitas dengan melihat fenomena yang bahwa profesi guru dianggap sebagai profesi ‘sampah’, maka perlunya menanamkan atau memiliki passion, karakter, komunikasi yang baik, dan percaya diri.

Uraian Tujuan Pendidikan

• Sejahtera Fisik : sandang, pangan papan, kesehatan
• Sejahtera Mental : (memiliki self esteem) : keluarga, sosial, prestasi
• Sejahtera Spiritual : memiliki sense of purpose in life dan sense of mission to help others

Tujuan (objectives) Pendidikan

• Learn to know/to learn
• Learn to do
• Learn to be
• Learn to live together

*Sejalan dengan Unesco

Tips and Trick

Yang paling penting dalam pendidikan kewirausahaan bukanlah soal teknis (kemampuan teknis dapat dipelajari dengan mudah melalui buku atau internet), tetapi yang paling diperlukan adalah leadership (soft skill), visi (berpikir jauh ke depan), kemampuan bekerjasama dan komunikasi, dan percaya diri. Segala hal berkaitan dengan teknis dapat dipelajari dengan mudah asalkan kita memiliki visi, misi, kebesaran hari, komitmen. 

Karena kunci keberhasilan kewirausahaan itu adalah keterampilan karakter, bukan keterampilan teknis. TIPS DAN TRIK UNTUK MEMULAI KEWIRAUSAHAAN :

Trust ; mendapatkan kepercayaan dari orang lain. Membina kepercayaan dengan cara menjadi orang yang jujur dan peduli terhadap orang lain.

Percaya diri ; yakin terhadap apa yang dikerjakan dan mengerti apa yang akan dikerjakan. 

Kemampuan komunikasi

Belajar terus

Memiliki visi 

Keputusan Harga

Price 
Sejumlah uang yang dikenakan terhadap suatu produk/jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen guna mendapatkan manfaat dalam memiliki dan menggunakan suatu produk atau jasa.

Pertimbangan dalam harga

1. Faktor Internal

• Tujuan Pemasaran; misal : maksimalisasi laba, meraih pangsa pasar, mengatasi persaingan, tanggung jawab sosial, kelangsungan hidup perusahaan dll.
• Strategi Bauran Pemasaran; harus mendukung bauran pemasaran lainnya.
• Biaya; yaitu faktor penentu harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak merugi.
• Pertimbangan Organisasi; siapa yang harus menetapkan harga.

    2. Faktor Eksternal

• Pasar & Permintaan, apakah berada pada pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli atau monopoli dan bagaimana elastisitas permintaannya.
• Persaingan
• Faktor lainnya; ekonomi (inflasi, resesi, tingkat bunga), penjualan kembali, kebijakan pemerintah

Menentukan kebijakan penetapan harga

1. Memilih tujuan penetapan harga

Untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan sehingga harga cenderung rendah, hal ini dapat dilakukan bila menghadapi persaingan ketat, kelebihan kapasitas, atau keinginan konsumen berubah-ubah. 

Maksimalkan laba sekarang sehingga harga senderung tinggi, hal ini mengorbankan tujuan jangka panjang, sulit dilakukan karena tidak mudah meramalkan fungsi permintaan.

2. Menentukan permintaan

Tiap harga yang dikenakan perusahaan akan menghasilkan level permintaan yang berbeda-beda. Karena itu akan memberikan pengaruh yang berbeda pula terhadap tujuan pemasarannya.

3. Memperkirakan biaya

Permintaan pasar menetapkan batas harga tertinggi yang dapat ditetapkan perusahaan dan batas bawah harga ditentukan oleh struktur biaya perusahaan. Perusahaan berusaha untuk menutup, biaya produksi, biaya pemasaran, biaya administrasi umum dan pengembalian investasi.

4. Analisis biaya, harga dan tawaran pesaing

Sama dengan pesaing, bila mutu yang ditawarkan serupa. Lebih rendah bila mutu yang ditawarkan perusahaan lebih rendah. Lebih tinggi bila mutu yang ditawarkan perusahaan lebih tinggi.

5. Memilih metode penetapan harga

Harga mark-up, berdasarkan sasaran pengembalian, berdasarkan nilai yang dipersepsikan, berdasarkan harga nilai, dan sesuai harga yang berlaku.

6. Memilih harga final

Pertimbangannya antara lain ; harga psikologis (parfum, mobil mewah), pengaruh elemen bauran pemasaran, kebijakan penetapan harga oleh perusahaan, pengaruh harga oleh pihak-pihak lain (stakeholders).

Pendekatan Penetapan Harga

• Permintaan dipasar sasaran
• Strategi bisnis dan pemasaran
• Diferensiasi produk
• Harga pesaing
• Harga barang substitusi
• Biaya produksi

Pendekatan Penetapan Harga

• Cost Based Pricing

Menetapkan harga dengan menambah standar mark-up terhadap biaya produk.

• Break Even Analysis and Target Profit Pricing

Menetapkan harga untuk mencapai titik impas dalam membuat dan memasarkan suatu produk atau menetapkan harga dalam mencapai target profit.

Break even volume: Fixed Cost / Price - Variable Cost

• Value Based Pricing

Menetapkan harga berdasarkan persepsi pembeli terhadap suatu nilai dibandingkan dengan biaya penjual.

Perbedaan:

Cost Based Pricing

Product -> Cost -> Price -> Value -> Customers

Value Based Pricing

Customers -> Value -> Price -> Cost -> Product 

• Competition - Based Pricing

Menetapkan harga berdasarkan harga yang ditetapkan pesaing untuk jenis produk serupa. 

Strategi Penetapan Harga Produk Baru

• Market-Skimming Pricing

Menetapkan harga yang tinggi untuk produk baru untuk mendapatkan prndapatan maksimum dari segmen yang berkeinginan untuk membayar harga yang tinggi -> Fewer but more profitable sales.

• Market-Penetration Pricing

Menetapkan harga yang rendah untuk produk baru untuk menarik pembeli yang banyak dan pangsa pasar yang besar.

Strategi Penyesuaian Harga

1. Discount and allowance pricing: Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada konsumen.

2. Segmented pricing: Menyesuaikan harga terhadap pelanggan, produk, atau lokasi yang berbeda.

3. Psychological pricing: Menyesuaikan harga terhadap efek psikologis.

4. Promotional pricing: Mengurangi harga sementara untuk meningkatkan penjualan jangka pendek.

5. Geographical pricing: Menyesuaikan harga sesuai dengan letak geografis/letak konsumen

6. International pricing: Menyesuaikan harga untuk pasar internasional.

Penetapan Harga Diskriminasi 

1. Segmen Pelanggan 
2. Bentuk Produk
3. Lokasi
4. Waktu

Penetapan harga Psikologis

A 

200 ml      =  Rp 20.000       100/unit

B

175 ml      =  Rp 18.900       126/unit

Asumsi nilai sama

Perbedaan? 

- Lebih menarik?

- Nilai lebih baik?

- Psikologi harga?

Penetapan harga promosi

• Kepemimpinan harga merugi (supermarket)
• Penetapan harga untuk even spesial
• Potongan harga
• Pembiayaan bungan rendah
• Pembayaran jangka panjang
• Garansi dan pelayanan
• Diskon psikologis

Market Holding

Strategi ini sering dipergunakan oleh perusahaan yang ingin mempertahankan pangsa pasar.

Dalam pasar global terjadi disebabkan karena fluktuasi nilai mata uang yang menyebabkan harus diadakannya penyesuaian harga.

Pengaruh lingkungan terhadap keputusan harga:

1. Fluktuasi nilai mata uang

2. Klausul nilai tukar

3. Penetapan harga di wilayah yang mengalami inflasi

4. Campur tangan dan subsidi pemerintah

5. Perilaku pesaing

6. Hubungan harga dan kualitas

Transfer pricing

Penetapan harga dari produk atau jasa yang dibeli atau dijual oleh unit operasi atau divisi dari perusahaan yang sama. berkaitan dengan pertukaran - pertukaran--transaksi antara pembeli dan penjual yang memiliki perusahaan induk yang sama.

Terdapat tiga pendekatan alternatif:

1. Cost-based transfer pricing

2. Market-based transfer pricing

3. Negotiated transfer pricing. 

Peluang Bisnis Waralaba

Peluang Bisnis Waralaba

Tidak di pungkiri saat Krisis Ekonomi tahun 1997-2000 banyak pekerja menjadi korban PHK dalam pekerjaannya karena perusahaan tidak mampu membayar gaji setiap pekerjanya. Disitulah mulai bermunculan ide-ide beberapa si korban PHK untuk membuka usaha sendiri, dengan membuka bisnis waralaba/franchise. Ternyata Krisis Ekonomi membawa hikmah bagi siapapun yang dapat melihat kesempatan yang ada dengan membuka Bisnis Waralaba/Franchise.

Mengapa banyak orang membuka usaha ini???

1. Memiliki modal
2. Mudah dan cepat
3. Keahlian dan pengalaman tidak mutlak
4. Tidak harus memiliki jiwa kewirausahaan
5. Merasa ada yang membimbing/mengawasi
6. Menguntungkan dalam waktu singkat

Franchisor (Pewaralaba) atau pemberi waralaba, adalah badan usaha atau perorangan yang memberikan hak kepada pihak lain untuk memanfaatkan dan atau menggunakan hak atas kekayaan intelektual atau penemuan atau ciri khas usaha yang dimilikinya.

Franchisee (Terwaralaba) atau penerima waralaba, adalah badan usaha atau perorangan yang diberikan hak untuk memanfaatkan dan atau menggunakan hak atas kekayaan intelektual atau penemuan atau ciri khas yang dimiliki pemberi waralaba

Sistem Kerjasama Waralaba

Mengapa franchisor rela memberikan kesempatan kepada pihak lain (franchisee) untuk ikut mencicipi untung dari bisnis yang mereka rintis dan kembangkan?

1. Pemilik bisnis ingin melakukan ekspansi bisnis berkecepatan tinggi.
2. Bisa mengalihkan resiko usaha dan sebagian kerepotan bisnis kepada terwaralaba.
3. Bila usaha terwaralaba maju, pewaralaba ikut menikmatinya dalam bentuk royalti yang lebih besar.
4. Bila terwaralaba bangkrut, kegiatan keuangan sepenuhnya ada di tangan terwaralaba.
5. Pemodal yang terlibat menjadi operator biasanya punya rasa memiliki yang lebih besar ketimbang manager yang di rekrut perusahaan.

Apakah semua franchise layak diwaralabakan?

• Sudah terbukti sukses : Brand yang matang, resep dan kiat usaha yang jitu, konsep usaha yang benar-benar unggul.

• Kesuksesan itu harus sudah teruji : Minimal sudah beroperasi 3 tahun dan memiliki lebih dari satu outlet.

• Pewaralaba wajib mengevaluasi kelayakan bisnisnya dalam menghasilkan keuntungan : Apakah margin profit bisa dibagi sedemikian rupa sehingga franchisee bisa berlanjut usahanya dan franchisor pun terus berkembang.
• Bisnis yang diwaralabakan harus unik : produk, resep, sistem, atau konsep.

Prinsip dalam Bisnis

• Good Corporate Governance
• Fair Business Practices

Persiapan Sebelum Membeli Franchise

• Self Evaluation (minat, bakat, keahlian, mimpi)
• Investigasi beragam industri/bisnis yang menarik
• Pilih area geografis dan pastikan apa ada peluang pasar untuk tipe bisnis (franchise) yang akan dipilih 
• Mulailah cari informasi tentang franchise tersebut
• Bacalah Informasi (kontrak) dengan hati-hati
• Pastikan betul perusahaan tersebut memiliki kinerja yang baik (keuangan, manajemen, prospek pertumbuhan, reputasi)
• Kontrak Franchisor dan franchisee
• Bila memungkinkan kunjungi tempat bisnis franchisee/franchisor

Sumber:

www.mdp.ac.id/materi/2012-2013-2/MJ321/071047/MJ321-071047-524-2.ppt

Outing Class Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Jasa di Bakul Tukul Tebet

Pada hari Selasa, 22 April 2014 kuliah Manajemen Pemasaran Jasa di adakan di tempat makan khas Sunda bernama Bakul Tukul. Pada outing class ini di bawakan oleh Bapak Dwi Prabowo Aji sebagai pemilik sekaligus General Manager di Bakul Tukul. Kelas Manajemen Pendidikan B memilih Bakul Tukul di daerah Tebet karena jaraknya yang dekat dengan kampus. Pada kesempatan ini kelas Manajemen Pendidikan B ingin mengetahui bagaimana Kepuasan Pelanggan di Bakul Tukul. Sebelum mengidentifikasi bagaimana Kepuasan Pelanggan di Bakul Tukul, terdapat beberapa teori tentang Kepuasan Pelanggan.

Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2003 : 23) kepuasan konsumen adalah : Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry, mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya.

Pelanggan atau konsumen yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Adanya perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu hasrat atau keinginan yang diharapkannya tercapai. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2007:37)

• Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik. 

• Harga

Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.

• Kualitas Jasa

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.

• Emotional factor

Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.

• Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler (1994) dalam Nasution (2005 : 66 ), ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

•  Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Custimer-Oriented) menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.

• Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Kemudian melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih baik.

• Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan. Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang menyebakan pelanggan bisa berpindah ke produk atau jasa lain.

• Survei Kepuasan Pelanggan.

Survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya

Kepuasan Pelanggan di Bakul Tukul Tebet

Filosofi pengembangan usaha Bakul Tukul ini menurut pak Prabowo membuka usaha kuliner tidak harus ahli dalam memasak, tetapi yang penting usaha yang terbaik dalam mengembangkan usaha. Nama Bakul Tukul sendiri dibuat karena memiliki nama yang menarik yang artinya Bakul itu tempat nasi dan Tukul artinya dalam bahasa Jawa artinya berkembang. Dengan harapan usaha Bakul Tukul itu dapat berkembang dimana-mana dan brand tempat makanan Sunda ini mudah di ingat. Pak Prabowo memiliki visi menjadikan makanan yang mengglobal lalu, misi nya memberikan makanan yang murah, meriah dan sehat.

Dalam memasarkan usahanya pak Prabowo mementingkan “Place and Product”. Dimana dalam segi tempat yang dekat dengan arus lalu lintas. Jika di Tebet pasarnya untuk kalangan anak muda jadi menjual makanan yang lebih ringan dan tidak ribet. Kalau dalam segi product alasan memasarkan ayam karena pasarnya lebih dominan semua orang suka ayam kalau misalnya menjual makanan berbahan dasar daging babi pasarnya terbatas.

Kemudian dalam segi Price pak Prabowo lebih memetingkan kuantitas dari pada keuntungan. Di Bakul Tukul jika ingin menambah nasi dan lalapan tidak perlu membayar lagi alias gratis. Sesuai dengan yang dikatakan owner nya lebih mementingkan kuantitas dari pada keuntungan ini demi memuaskan para pelanggan. Alasan owner tidak memperkuat dalam segi brandingnya adalah itu sudah cukup bagi owner dan usaha Bakul Tukul ini untuk generasi penerus pak prabowo. Pak Prabowo menerapkan DQSC (Displin, Quality, Service, Cleanest) dalam pelayanannya.

Lalu kalau dalam pelayanan yang saya rasakan di Bakul Tukul ini pelayan yang melayani cukup cepat dalam menanggapi pelanggannya, makanannya pun tak lama menunggu untuk disajikan. Bagunannya pun sangat ramah lingkungan tidak banyak tempat yang dibatasi oleh dinding-dinding di lantai bawah banyak terdapat tanaman-tanaman. Tetapi jika hujan angin air akan cepat masuk ke dalam melalui lantai atas kemudian mengalir ke lantai bawah tetapi tidak mengganggu tempat di lantai dasar karena di dalam bangunan terdapat saluran air jadi mudah di alihkan.

Dalam segi makanan dan minuman paket hematnya nasi (tidak di bakul, tetapi di piring), ayam goreng (boleh pilih bagian paha atau dada), sayur asam, lalapan sekaligus sambal, dan teh hangat tawar. Sangat disayangkan karena anak muda kurang menyukai air hangat dan pada saat itu hari terasa sangat panas dan butuh minuman yang menyegarkan. Maka kami memesan es batu agar air minum terasa lebih dingin dan saya pikir es batu itu juga gratis ternyata bayar tidak seperti nasi dan lalapan.

Sekian laporan outing class itu yang saya rasakan dan nilai ketika menjadi customer di Bakul Tukul.

Dokumentasi:

Marketing Mix (Lanjutan) - Pertemuan 7

People (Manusia)

Manusia mewakili bisnis. Citra mereka hadir dapat menjadi penting. Kontak pertama sering manusia - apa citra abadi yang mereka berikan kepada pelanggan. Tingkat pelatihan dan pengetahuan tentang produk / jasa yang bersangkutan. Pernyataan misi - seberapa relevan. Apakah staf mewakili budaya yang diinginkan dari bisnis.

Process (Proses)

Bagaimana orang mengkonsumsi jasa. Proses apa yang mereka harus melalui untuk mendapatkan layanan. Di mana mereka menemukan ketersediaan layanan.

- Kontak : Jika ingin memesan pizza hut secara delivery kita dapat menelefonnya lalui kontak piza hut yang tersedia dan terdekat dari tempat anda.

- Reminders: Di smartphone sudah banyak tersedia aplikasi reminders mulai dari yang sudah tersedia di hp tersebut ataupun dapat mendownload yang lain tentu saja dengan kelebihan lain yang dibutuhkan.

- Registration : Mengisi pendaftaran sekarang ini tidak hanya dapat di lakukan di tempat yang akan kita tuju sekarang sudah ada layanan registrasi melalui online dengan mengisi borang-borang yang ada.

-Subscription

-Pengisian Formulir

Tingkat teknologi

Physical Environment (Lingkungan Fisik)

Suasana, mood presentasi fisik lingkungan:

- Smart/Shabby?

- Trendy/retro/modern/old fashioned?

- Light/dark/bright/subdised?

- Romantic/chic/load?

- Clean/dirty/unkempt/neat?

- Music?

- Smell?

Power (Kekuasaan/Politik)

Diperusahaan industri besar seperti Freeport dibutuhkan kekuasaan dalam mengembangkan marketingnya.

The Marketing Mix

Tergantung pada: 

- Tujuan pemasaran 

- Target pasar 

- Struktur pasar 

- Perilaku pesaing 

- Isu global - budaya / agama, dll 

- Posisi pemasaran 

- Portofolio produk 

    - Produksi siklus hidup 

    - Boston matriks

Marketing Mix - Pertemuan 6

Hari Selasa, 11 Maret 2014 pertemuan 6 bersama Dosen Manajemen Pemasaran Jasa Pak Amril Muhammad membahas materi tentang 'Marketing Mix' perkuliahan diadakan di IDB I lantai 6

Marketing Mix

Alat yang tersedia untuk sebuah bisnis untuk mendapatkan reaksi itu adalah mencari dari target pasar dalam kaitannya dengan tujuan pemasarannya.

7P : Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Environment

4P tradisional diperluas untuk mencakup pertumbuhan industri jasa

Product (Barang/Jasa)

• Desain
• Teknologi
• Kegunaan
• Kenyamanan
• Nilai
• Kualitas
• Kemasan
• Merek
• Aksesori
• Garansi

Produk adalah item yang sebenarnya bahwa pembelian konsumen, termasuk kemasan, gambar, garansi dan penggantian jika terjadi kerusakan.

Metode yang digunakan untuk meningkatkan / membedakan produk dan meningkatkan penjualan atau target penjualan yang lebih efektif untuk mendapatkan sebuah keunggulan kompetitif misalnya:

• Extension strategies (Srategi Berkelanjutan)

Bisnis yang ingin memperpanjang umur produk yang telah mencapai jatuh tempo atau menurun dapat mengubah satu atau lebih dari bauran pemasaran dengan mengubah:

1. Produk : mengubah kemasan, memperkenalkan versi baru
2. Harga : mengurangi harga untuk menarik pelanggan
3. Promosi : memperkenalkan kampanye iklan baru
4. Tempat: merubah dimana produk itu bisa dibeli, misalnya: secara online

• Branding (Merek)

- Sebuah produk dengan ciri khasnya

- Dengan cepat dikenali melalui logo, kemasan, rasa, iklan dan fitur lainnya

- Diyakini jaminan kualitasnya

- Beberapa merek memiliki "snob value" (nilai yang memiliki kebanggaan tersendiri ketika digunakan)

- Biasanya dikenakan biaya lebih

• Brand Loyalty (Loyalitas Merek)

Beberapa pelanggan yang loyal kepada merek tertentu. Mereka akan membeli merek lagi dan lagi dan juga produk lain yang terkait. Misalnya:

Konsumen yang membeli Fairy Washing-up Liquid juga akan membeli Washing Powder dan Dishwasher Powder dengan merek Fairy pula.

Produk ini sering dijual di tempat-tempat yang memperkuat brand image, misalnya minuman olahraga di pusat-pusat rekreasi

Price (Harga)

• Strategi:
• Peluncuran
• Terombosan
• Psikologis
• Tambahan Biaya
• Kerugian pemimpin dll

Sejumlah pelanggan siap untuk membayar untuk produk atau jasa.

Berapa yang terbaik untuk suatu produk?

Pengisian harga yang tepat adalah bagian yang sangat penting dari bauran pemasaran

Berapa besar harga yang akan Anda tetapkan akan tergantung pada:

- Berapa biaya untuk membuat produk Anda

- Berapa besar harga yang pesaing Anda berikan

- Apakah Anda sedang mencoba untuk memperkenalkan produk baru

- Citra yang Anda inginkan untuk produk Anda

The Pricing Decision (Keputusan Kalkulasi Harga)

• Sebuah harga yang rendah akan menarik penjualan. Hal ini memungkinkan untuk menjual dalam jumlah besar dengan biaya rata-rata yang rendah.
• Sebuah harga rata-rata, berarti anda harus bersaing dengan pesaing anda dengan cara selain harga, misalnya dengan memiliki kualitas produk yang lebih baik atau promosi atau iklan yang lebih baik. 
• Sebuah harga yang tinggi dapat dikenakan jika produk anda terlihat lebih baik daripada pesaing anda. 

Pricing Techniques (Teknik Kalkulasi Harga)

• Berdasarkan Waktu - Cocok untuk memperbaiki mesin cuci di mana harga tergantung pada seberapa lama pekerjaan dibutuhkan.
• Tambahan Biaya - Menghitung berapa banyak biaya untuk membuat sebuah produk kemudian menambahkan laba.
• Memulai terombosan kalkulasi harga - Sebuah perusahaan membawa keluar produk baru atau mencoba masuk ke pasar mungkin menetapkan harga rendah pada awalnya untuk menarik konsumen (terombosan).
• Dari atas peluncuran harga - Produk yang memiliki gengsi atau produk yang baru sangat dicari sering dapat dijual dengan harga tinggi karena konsumen ingin dikaitkan dengan produk bergengsi tersebut.
• Perusak - Menjual produk dengan harga yang sangat rendah dalam rangka untuk menghancurkan pesaing. Setelah perusahaan saingan telah dipaksa keluar dari bisnis harga produk akan meningkat.
• Berorientasi Pasar - Menjual produk dengan harga sesuai dengan pesaing. Ini adalah yang sering terjadi dimana ada banyak kompetitor.

Place (Tempat)

Sarana yang produk dan jasa didapatkan dari produsen kepada konsumen dan di mana mereka dapat diakses oleh konsumen. Semakin banyak tempat untuk membeli produk dan semakin mudah dibuat untuk membelinya, semakin baik untuk bisnis (dan konsumen).

• Eceran
• Grosir
• Mail order
• Internet
• Penjualan langsung
• Peer to Peer
• Multi channel

Ini adalah rute produk diperlukan untuk mencapai konsumen

The Market Place (Tempat Memasarkan)

Tidak peduli seberapa baik produk, produk harus berada di tempat yang tepat pada waktu yang tepat. Pembeli dan penjual bertemu dengan cara berikut:

• Toko
• Uang Tunai dan dibawa
• Kios pasar
• TV channel belanja
• Internet
• Surat kabar dan majalah
• Mail order
• Direct mail 
• Toko pabrik

Channel of Distribution (Saluran Distribusi)

• Pabrik - Grosir - Eceran - Konsumen
• Pabrik - Eceran - Konsumen
• Pabrik - Konsumen

Promotion (Promosi)

Promosi adalah cara di mana konsumen dibuat menyadari suatu produk atau jasa dan dibujuk untuk membeli

• Penawaran Khusus
• Pengiklanan
• Dukungan
• Percobaan Pengguna
• Direct mailing
• Surat edaran/poster
• Hadiah gratis
• Kompetisi
• Usaha Patungan

Tujuan promosi adalah untuk

• Membujuk konsumen untuk membeli produk 
• Menginformasikan konsumen tentang produk 
• Ingatkan konsumen bahwa produk tersebut masih ada

Media:

- Televisi

- Koran -> Nasional, Mingguan, Lokal

- Majalah

- Radio

- Cinema

- Outdoor media

- Internet

- Direct mail

Diatas Jalur Promosi

Ini adalah target semua orang bahkan mereka yang tidak tertarik pada produk

- TV

- Radio

- Koran

- Majalah

Di bawah garis produksi
- Bisnis memiliki kontrol langsung
- Email yang ditujukan langsung (pos atau email)
- Penjualan pribadi
- Perdagangan pameran

Pemilihan media iklan tergantung pada :
- Produk
- Para penonton yang akan ditargetkan
- Jenis cakupan , misalnya nasional atau lokal
- Jumlah yang Anda ingin habiskan
- Iklan yang digunakan oleh pesaing

Promosi penjualan
- Bujukan jangka pendek digunakan untuk mendorong penjualan
- Ada 2 kelompok promosi penjualan

  - Ke jaringan pipa

  - dari jaringan pipa

Promosi - Strategi untuk membuat konsumen menyadari keberadaan suatu produk atau jasa. Bukan hanya iklan.