Pada hari Selasa, 22 April 2014 kuliah Manajemen
Pemasaran Jasa di adakan di tempat makan khas Sunda bernama Bakul Tukul. Pada outing
class ini di bawakan oleh Bapak Dwi Prabowo Aji sebagai pemilik sekaligus
General Manager di Bakul Tukul. Kelas Manajemen Pendidikan B memilih Bakul
Tukul di daerah Tebet karena jaraknya yang dekat dengan kampus. Pada kesempatan
ini kelas Manajemen Pendidikan B ingin mengetahui bagaimana Kepuasan Pelanggan
di Bakul Tukul. Sebelum mengidentifikasi bagaimana Kepuasan Pelanggan di Bakul
Tukul, terdapat beberapa teori tentang Kepuasan Pelanggan.
Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2003 : 23) kepuasan
konsumen adalah : Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen dianggap
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry, mengemukakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis
pelayanan yang didapatkannya.
Pelanggan atau konsumen yang secara kontinu dan berulang
kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat
dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan
oleh perusahaan. Adanya perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu
hasrat atau keinginan yang diharapkannya tercapai. Dari berbagai definisi
diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Faktor-faktor
pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2007:37)
- Kualitas Produk
- Harga
Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting.
Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki
kualitas yang baik.
- Kualitas Jasa
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan
perusahaan.
- Emotional factor
Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga
diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk
tertentu.
- Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk
atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi
kepuasan pelanggan.
Menurut
Kotler (1994) dalam Nasution (2005 : 66 ), ada 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu :
- Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
(Custimer-Oriented) menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.
- Ghost Shopping
Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai
pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Kemudian melaporkan
hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan
menilai cara penanganan yang lebih baik.
- Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan. Perusahaan berusaha untuk
mengamati apa yang menyebakan pelanggan bisa berpindah ke produk atau jasa
lain.
- Survei Kepuasan Pelanggan.
Survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya
Kepuasan
Pelanggan di Bakul Tukul Tebet
Filosofi
pengembangan usaha Bakul Tukul ini menurut pak Prabowo membuka usaha kuliner
tidak harus ahli dalam memasak, tetapi yang penting usaha yang terbaik dalam
mengembangkan usaha. Nama Bakul Tukul sendiri dibuat karena memiliki nama yang
menarik yang artinya Bakul itu tempat nasi dan Tukul artinya dalam bahasa Jawa
artinya berkembang. Dengan harapan usaha Bakul Tukul itu dapat berkembang
dimana-mana dan brand tempat makanan Sunda ini mudah di ingat. Pak Prabowo
memiliki visi menjadikan makanan yang mengglobal lalu, misi nya memberikan
makanan yang murah, meriah dan sehat.
Dalam
memasarkan usahanya pak Prabowo mementingkan “Place and Product”. Dimana dalam
segi tempat yang dekat dengan arus lalu lintas. Jika di Tebet pasarnya untuk kalangan
anak muda jadi menjual makanan yang lebih ringan dan tidak ribet. Kalau dalam
segi product alasan memasarkan ayam karena pasarnya lebih dominan semua orang
suka ayam kalau misalnya menjual makanan berbahan dasar daging babi pasarnya
terbatas.
Kemudian
dalam segi Price pak Prabowo lebih memetingkan kuantitas dari pada keuntungan. Di
Bakul Tukul jika ingin menambah nasi dan lalapan tidak perlu membayar lagi alias
gratis. Sesuai dengan yang dikatakan owner nya lebih mementingkan kuantitas
dari pada keuntungan ini demi memuaskan para pelanggan. Alasan owner tidak
memperkuat dalam segi brandingnya adalah itu sudah cukup bagi owner dan usaha
Bakul Tukul ini untuk generasi penerus pak prabowo. Pak Prabowo menerapkan DQSC
(Displin, Quality, Service, Cleanest) dalam pelayanannya.
Lalu
kalau dalam pelayanan yang saya rasakan di Bakul Tukul ini pelayan yang
melayani cukup cepat dalam menanggapi pelanggannya, makanannya pun tak lama
menunggu untuk disajikan. Bagunannya pun sangat ramah lingkungan tidak banyak
tempat yang dibatasi oleh dinding-dinding di lantai bawah banyak terdapat
tanaman-tanaman. Tetapi jika hujan angin air akan cepat masuk ke dalam melalui
lantai atas kemudian mengalir ke lantai bawah tetapi tidak mengganggu tempat di
lantai dasar karena di dalam bangunan terdapat saluran air jadi mudah di
alihkan.
Dalam
segi makanan dan minuman paket hematnya nasi (tidak di bakul, tetapi di piring),
ayam goreng (boleh pilih bagian paha atau dada), sayur asam, lalapan sekaligus
sambal, dan teh hangat tawar. Sangat disayangkan karena anak muda kurang
menyukai air hangat dan pada saat itu hari terasa sangat panas dan butuh
minuman yang menyegarkan. Maka kami memesan es batu agar air minum terasa lebih
dingin dan saya pikir es batu itu juga gratis ternyata bayar tidak seperti nasi
dan lalapan.
Sekian
laporan outing class itu yang saya rasakan dan nilai ketika menjadi customer di
Bakul Tukul.
Dokumentasi:
