Outing Class Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Jasa di Bakul Tukul Tebet

Pada hari Selasa, 22 April 2014 kuliah Manajemen Pemasaran Jasa di adakan di tempat makan khas Sunda bernama Bakul Tukul. Pada outing class ini di bawakan oleh Bapak Dwi Prabowo Aji sebagai pemilik sekaligus General Manager di Bakul Tukul. Kelas Manajemen Pendidikan B memilih Bakul Tukul di daerah Tebet karena jaraknya yang dekat dengan kampus. Pada kesempatan ini kelas Manajemen Pendidikan B ingin mengetahui bagaimana Kepuasan Pelanggan di Bakul Tukul. Sebelum mengidentifikasi bagaimana Kepuasan Pelanggan di Bakul Tukul, terdapat beberapa teori tentang Kepuasan Pelanggan.

Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2003 : 23) kepuasan konsumen adalah : Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry, mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya.

Pelanggan atau konsumen yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Adanya perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu hasrat atau keinginan yang diharapkannya tercapai. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2007:37)

• Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik. 

• Harga

Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.

• Kualitas Jasa

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.

• Emotional factor

Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.

• Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler (1994) dalam Nasution (2005 : 66 ), ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

•  Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Custimer-Oriented) menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.

• Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Kemudian melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih baik.

• Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan. Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang menyebakan pelanggan bisa berpindah ke produk atau jasa lain.

• Survei Kepuasan Pelanggan.

Survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya

Kepuasan Pelanggan di Bakul Tukul Tebet

Filosofi pengembangan usaha Bakul Tukul ini menurut pak Prabowo membuka usaha kuliner tidak harus ahli dalam memasak, tetapi yang penting usaha yang terbaik dalam mengembangkan usaha. Nama Bakul Tukul sendiri dibuat karena memiliki nama yang menarik yang artinya Bakul itu tempat nasi dan Tukul artinya dalam bahasa Jawa artinya berkembang. Dengan harapan usaha Bakul Tukul itu dapat berkembang dimana-mana dan brand tempat makanan Sunda ini mudah di ingat. Pak Prabowo memiliki visi menjadikan makanan yang mengglobal lalu, misi nya memberikan makanan yang murah, meriah dan sehat.

Dalam memasarkan usahanya pak Prabowo mementingkan “Place and Product”. Dimana dalam segi tempat yang dekat dengan arus lalu lintas. Jika di Tebet pasarnya untuk kalangan anak muda jadi menjual makanan yang lebih ringan dan tidak ribet. Kalau dalam segi product alasan memasarkan ayam karena pasarnya lebih dominan semua orang suka ayam kalau misalnya menjual makanan berbahan dasar daging babi pasarnya terbatas.

Kemudian dalam segi Price pak Prabowo lebih memetingkan kuantitas dari pada keuntungan. Di Bakul Tukul jika ingin menambah nasi dan lalapan tidak perlu membayar lagi alias gratis. Sesuai dengan yang dikatakan owner nya lebih mementingkan kuantitas dari pada keuntungan ini demi memuaskan para pelanggan. Alasan owner tidak memperkuat dalam segi brandingnya adalah itu sudah cukup bagi owner dan usaha Bakul Tukul ini untuk generasi penerus pak prabowo. Pak Prabowo menerapkan DQSC (Displin, Quality, Service, Cleanest) dalam pelayanannya.

Lalu kalau dalam pelayanan yang saya rasakan di Bakul Tukul ini pelayan yang melayani cukup cepat dalam menanggapi pelanggannya, makanannya pun tak lama menunggu untuk disajikan. Bagunannya pun sangat ramah lingkungan tidak banyak tempat yang dibatasi oleh dinding-dinding di lantai bawah banyak terdapat tanaman-tanaman. Tetapi jika hujan angin air akan cepat masuk ke dalam melalui lantai atas kemudian mengalir ke lantai bawah tetapi tidak mengganggu tempat di lantai dasar karena di dalam bangunan terdapat saluran air jadi mudah di alihkan.

Dalam segi makanan dan minuman paket hematnya nasi (tidak di bakul, tetapi di piring), ayam goreng (boleh pilih bagian paha atau dada), sayur asam, lalapan sekaligus sambal, dan teh hangat tawar. Sangat disayangkan karena anak muda kurang menyukai air hangat dan pada saat itu hari terasa sangat panas dan butuh minuman yang menyegarkan. Maka kami memesan es batu agar air minum terasa lebih dingin dan saya pikir es batu itu juga gratis ternyata bayar tidak seperti nasi dan lalapan.

Sekian laporan outing class itu yang saya rasakan dan nilai ketika menjadi customer di Bakul Tukul.

Dokumentasi: