Perilaku Konsumen

Pengertian

David L. Laudon & Albert J. Della Bittu (1984:6)

Sebagai proses pengambilan keputusan  dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam  proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

James F. Engel, Et.al (1968:8)

Tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat  dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut. 

Gerald Zaltman Melanie Wallendorf (1979:6)

Tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya.

Kesimpulan:

Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat mempengaruhi lingkungan.

Kebutuhan Konsumen

Kebutuhan dan perilaku:

Hierarki kebutuhan teori Abraham Maslow:

1. Kebutuhan fisiologis
2. Kebutuhan rasa aman
3. Kebutuhan untuk merasa memiliki
4. Kebutuhan akan harga diri
5. Kebutuhan untuk mengaktualisasi diri

Kebutuhan David McClelland

Tiga macam kebutuhan manusia:

1. Need for achievement
2. Need for affiliation
3. Need of power

Pengertian Motif & Motivasi

Abraham Sperling:

Motif disdefinisikan sebagai kecenderungan untuk beraktivitas, dimulai dari dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri.

Willian J. Stanton

Suatu motif adalah kebutuhan yang distimulasi yang dicari oleh individu yang berorientasi pada rujukan untuk mencapai rasa puas.

Teori- teori motivasi:

1. Teori insting
2. Teori drive : Motivasi seseorang sangat ditentukan oleh kebutuhan dalam dirinya (drive) dan faktor kebiasaan (habit) pengalaman belajar sebelumya.
3. Teori lapangan :Perilaku merupakan suatu fungsi dari lapangan pada momen waktu. Perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan lingungannya.
4. Teori prestasi dan motif- motif sosial : Perilaku tidaklah hanya merupakan proses kognitif saja, tetapi juga mrupakan fungsi dari lingkungan sosial.

Faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

• Kekuatan sosial budaya
• Kekuatan faktor psikologis
• Faktor sikap dan keyakinan
• Konsep diri

Total fitur dan karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat mempengaruhi kemampuan produk untuk memuaskan keingnan pelanggan sesuai kebutuhan.

Total Quality Management (TQM)

Kegiatan yang menyeluruh dalam suatu organisasi dan secara terus-menerus selalu memperbaiki kualitas dari semua aktivitas yang ada dalam organisasi .

• Proses produksi
• Kemampuan produk
• Layanan konsumen
• Sistem dan manajemen
• Teknologi dan informasi
• Responsive keluhan pelanggan
• Jaringan komunikasi

Prinsip - Prinsip TQM

1. Berfokus pada pemuasan pelanggan
2. Melakukan perbaikan berkesinambungan
3. Melibatkan seluruh potensi organisasi/ sumberdaya

Total Quality Management

1. Perbaikan secara berkesinambungan
2. Berfokus kepada pelanggan: harapan dan persyaratan dari pelanggan eksternal; spesifikasi untuk supplier atau internal; spesifikasi untuk supplier atau eksternal
3. Melibatkan seluruh peserta

Pengukuran kepuasan pelanggan

1. Sistem keluhan dan saran : Berorientasi pelanggan, menampung saran & keluhan pelanggan, komunikasi dua arah secara tepat.
2. Survey kepuasan pelanggan : survey kepuasan konsumen secara berkala, meneliti kepuasan secaralangsung, merespon keinginan pelanggan.
3. Belanja konsumen misterius: mengkaji kelemahan produk pesaing, menguji kelebihan layanan pesaing, menggali informasi pesaing di lapangan.
4. Analisis yang berhenti, menggali dan memantau alasan hilangnya pelanggan.

Etika Pemasaran

Tanggung jawab pemasar:

1. Dalam bidang promosi
2. Dalam bidang Distribusi
3. Dalam bidang penetapan harga
4. Dalam bidnag riset pemasaran
5. Hubungan organisasional

Prinsip kebijakan publik terhadap pemasaran

1. Prinsip kebebasan konsumen dan produsen
2. Prinsip mengendalkan bahaya potensial
3. Prinsip memenuhi kebutuhan dasar
4. Prinsip efisiensi ekonomis
5. Prinsip inovasi
6. Prinsip pendidikan dan informasi konsumen
7. Prinsip perlindungan konsumen